保安服務操作規(guī)程與質量控制標準名稱
目 次
前言 II
1 范圍 1
2 術語和定義 1
3 保安服務操作的基本要求 2
4 門衛(wèi)服務 2
5 守護服務 3
6 巡邏服務 4
7 押運服務 5
8 隨身護衛(wèi)服務 7
9 人群控制服務 7
10 技術防范服務 8
11 安全咨詢服務 9
12 保安員 9
13 保安管理人員職責 11
14 保安服務合同的評審和簽訂 12
15 保安服務的準備 13
16 保安服務質量的檢查與改進 13
17 不合格服務的糾正措施 14
前 言
本標準由公安部治安管理局提出并歸口。
本標準負責起草單位：公安部治安管理局。
本標準參加起草單位：中國保安協(xié)會、北京市公安局內保局、北京市保安服務總公司。
本標準主要起草人：劉文璽、池世才、叢鋒、何智、石小迎。
保安服務操作規(guī)程與質量控制
1 范圍
本標準規(guī)定保安服務具體的操作規(guī)程及服務質量應達到的基本要求。
本標準適用于在中華人民共和國行政區(qū)域內開展的保安服務活動。
2 術語和定義
本標準采用下列術語和定義。
2.1
保安服務 security service
為滿足公民、法人和其他組織的安全需求，依照法律、法規(guī)、規(guī)章和國家有關規(guī)定，由依法設立的企業(yè)、組織提供的專業(yè)化安全防范服務及相關服務的行為。保安服務一般按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護、巡邏、押運、隨身護衛(wèi)、人群控制、技術防范、安全咨詢等形式，保護客戶人身、財產和信息等安全，維護客戶合法權益。
2.2
門衛(wèi)服務 gate_guarding service
保安員按照服務合同要求對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記的服務業(yè)務。
2.3
守護服務 grard service
保安員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)的服務業(yè)務。
2.4
巡邏服務 patrol service
保安員對特定區(qū)域、地段和目標進行巡視檢查、警戒的服務業(yè)務。
2.5
押運服務escort service
保安員按合同約定將客戶的財、物安全地守衛(wèi)護送到目的地的服務業(yè)務。
2.6
隨身護衛(wèi)服務 body guard service
保安員維護自然人人身及其合法財產的安全服務業(yè)務。
2.7
人群控制服務 crowd control service
保安員維護特定地點、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務業(yè)務。
2.8
技術防范服務 electrical security service
保安服務公司運用科技手段和設備，為客戶指定的區(qū)域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技術防范服務業(yè)務。
2.9
安全咨詢服務 security conseltation service
保安服務公司根據客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術人員，為客戶提供有關安全防范問題的調查、評估與策劃，并提供相應的建議、方案的服務業(yè)務。
3 保安服務操作的基本要求
3.1 保安服務操作應按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定進行，并遵守主管行政機關的有關管理規(guī)定。屬于保安服務職責范圍內的事項按本標準實施，不屬于保安服務職責范圍的事項，依法交有關部門處理。
3.2 保安服務公司應依照約定合同為客戶提供安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止或減少客戶受到不法侵害或災害事故的發(fā)生，有效避免因服務提供方或保安員責任造成客戶損失，以滿足客戶的安全需求。
3.3 保安服務公司應向客戶單位提供服務的真實信息，包括公司的類別、資質、保安員的等級和素質狀況、提供服務的種類和效果以及所收取的費用等。對客戶提出或詢問的有關問題，應本著誠實信用的原則給予明確的答復。
3.4 保安服務公司根據客戶需要，可以提供保安服務種類中的一種或數種服務，如客戶有特殊需求，在不違背有關法律規(guī)定的前提下視情況另行約定。
3.5 保安服務公司根據客戶要求或保安服務的需要，可分別或聯(lián)合采用人防、技防、物防和犬防等手段，維護客戶合法權益。
4 門衛(wèi)服務
4.1 門衛(wèi)服務內容
4.1.1 保安員通過對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。
4.1.2 查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入。
4.1.3 對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。
4.1.4 指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。
4.1.5 及時發(fā)現不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。
4.1.6 協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。
4.2 門衛(wèi)服務操作規(guī)程
4.2.1 制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案
4.2.1.1 根據合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。
l）根據出入口的建筑特征以及人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。
2) 確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。
4.2.1.2 門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經客戶單位審定。
4.2.1.3上崗前的準備
擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務登記簿。
4.2.2 門衛(wèi)勤務的實施
4.2.2.1 驗證
1）逐個查證。在一般情況下，當來人距門衛(wèi)2 m~3 m時，保安員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經查證未發(fā)現問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。
2）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安員應站在大門一側查驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現異常。對無證件的人員、車輛，待高峰過后經檢查再決定是否放行。
3) 對于上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標志，免檢放行。
4.2.2.2 檢查
1）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。
2）發(fā)現有攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應移交客戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。
4.2.2.3觀察
在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。
4.3 緊急情況的處置
當發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常的生產、生活、工作秩序的特殊情況時，保安員應按照應急工作預案，迅速將有關情況報告客戶單位或當地公安機關。協(xié)助做好疏導工作，維護正常秩序。
4.4 勤務制度
4.4.1 交接班制度
1）保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。
2）上崗前的準備工作
接班人員做好上崗準備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。
3）交班
接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應告知本班發(fā)生的情況和處理結果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務登記簿，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離開。
4.4.2 請示報告制度
保安員遇到緊急情況和重大問題時要及時、具體、準確地向客戶單位、上級領導和公安機關等有關部門請示、報告。對客戶單位、上級領導及公安機關等部門有關處置緊急情況的工作指示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行結果要及時反饋，并做詳細記錄。
4.4.3 勤務檢查制度
駐勤單位保安組織負責人或指定的勤務檢查人員，負責對保安員執(zhí)勤情況進行檢查。勤務檢查的內容以保安員履行崗位職責的情況為主。對勤務檢查中發(fā)現的問題和處理結果，應做好記錄，重要問題應及時向上級匯報。
4.4.4 勤務登記制度
勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。
4.5 崗位要求
4.5.1 著裝整齊，語言文明,手勢規(guī)范,站姿端正，精神飽滿。
4.5.2 熟記客戶單位有關門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標志、車輛的牌號等。
4.5.3 了解門衛(wèi)區(qū)域內的環(huán)境狀況和安全措施。
4.5.4 熟悉和掌握單位內部機構的分布、位置、聯(lián)系方式。
4.5.5 基本熟悉和掌握客戶單位內部人員情況。
5 守護服務
5.1 守護服務
5.1.1 保安員通過對特定的目標進行看護和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。
5.1.2 維護守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時制止無關人員進入守衛(wèi)范圍。
5.1.3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事故等工作。
5.2 守護服務操作規(guī)程
5.2.1 制定守護方案
5.2.1.1 根據守護目標的特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標的情況等制定守護方案。
5.2.1.2 守護方案需經客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動等的守護方案需經上級主管部門批準。
5.2.2上崗前的準備
擔任守護任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有守護勤務登記薄。
5.2.3 守護勤務的實施
5.2.3.1 固定崗位。嚴格檢查進出守護區(qū)域的人員及車輛，維護秩序，保衛(wèi)目標的安全。
5.2.3.2 移動崗位。反復巡查，消除守護區(qū)域內的安全隱患，保衛(wèi)目標安全。
5.2.3.3 瞭望崗位。觀察守護區(qū)域內及周圍的情況，發(fā)現可疑人員和可疑情況立即向客戶單位報告，并采取相應措施保障目標安全。
5.3 緊急情況的處置
5.3.1 遇有無關人員違反規(guī)定欲進入守護區(qū)域時，應進行勸阻；對不聽勸阻的，應堅決制止并迅速報告客戶單位或有關部門處理。
5.3.2 遇有無證車輛，欲進入守護區(qū)域時，應示意停車，對不聽指揮強行闖入的，應立即報告客戶單位或有關部門，并記下車型、牌號、顏色等特征。
5.3.3 發(fā)現不法侵害行為，應立即采取措施堅決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機關。做好現場保護工作。
5.3.4 發(fā)生火災、爆炸等災害事故，應立即報警,并及時通知客戶單位。采取積極措施防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。
5.4 勤務制度
按4.4的規(guī)定執(zhí)行。
5.5 崗位要求
5.5.1 執(zhí)行守護任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及準許出入守護區(qū)域的手續(xù)和證件。
5.5.2 熟悉崗位周圍的地形、地物及設施，熟悉應急設備的位置、性能和使用方法。
5.5.3 熟記與有關部門、人員的聯(lián)系方式。
5.5.4 熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準確報告。
6 巡邏服務
6.1 巡邏服務內容
6.1.1 保安員通過對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡視檢查、警戒，保護客戶安全。
6.1.2 通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對客戶可能造成的不法侵害。
6.1.3 通過巡邏，發(fā)現可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關部門處理。
6.1.4 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取相應措施予以制止，將不法行為人及時扭送公安機關或有關部門處理。
6.1.5 檢查、發(fā)現、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。
6.1.6 在巡邏過程中，對己經發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，應及時報告客戶和公安機關或有關部門，并采取相應措施保護現場。
6.2 巡邏服務操作規(guī)程
6.2.1 制定巡邏方案
6.2.1.1 根據保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點及所需裝備。
1）根據客戶單位內部的實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數量。
2) 根據巡邏區(qū)域的地形、地貌和要害部位、重點目標等情況，確定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點、巡邏頻次等。
3）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。
6.2.1.2 巡邏方案需經客戶單位審定。
6.2.2 巡邏前的準備
擔任巡邏任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記簿。
6.2.3 巡邏的實施
6.2.3.1 徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。要根據時間、氣候、地形等具體情況實施。
6.2.3.2 徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間應保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。
6.2.3.3 保安員在巡邏中發(fā)現可疑情況應認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交客戶單位或有關部門處理。
6.2.3.4 保安員在巡邏時，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。
6.2.3.5 在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。
6.3 緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行為時，應迅速報告所屬單位和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，并及時通知客戶單位，采取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護現場工作。
6.4 勤務制度
按4.4的規(guī)定執(zhí)行。
6.5 崗位要求
6.5.1 執(zhí)行巡邏任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點目標。
6.5.2 熟悉崗位周圍的地形、地物及設施，熟悉應急設備的位置、性能和使用方法。
6.5.3 熟記與有關部門、人員的聯(lián)系方式。
6.5.4 熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準確報告。
7 押運服務
7.1 押運服務內容
7.1.1 保安服務公司對押運目標、押運裝備及押運保安員要采取保險措施，押運服務的運載、護衛(wèi)工具和有關裝備要符合國家和行業(yè)標準。
7.1.2 保安員通過隨行方式守護客戶財物，保障安全。
7.1.3 防止押運財物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。
7.1.4 通過安全檢查，及時發(fā)現安全隱患,防止發(fā)生火災、爆炸等事故。
7.1.5 對押運財物置放、運輸的條件、環(huán)境等情況，進行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等事件。
7.1.6 對押運的財物要進行清點、核對，防止出現差錯。
7.2 押運服務操作規(guī)程
7.2.1 制定押運方案
7.2.1.1 在運輸手續(xù)完備的基礎上，要對押運任務進行分析、研究；根據押運財物的種類、數量、路途和運載工具等情況制定押運方案。
7.2.1.2 押運爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蝕性等危險物品的，要事先取得運輸許可證件，制定專門的押運方案，使用專門的運載工具，押運人員要熟知有關專業(yè)知識和突發(fā)事件的處置措施。
7.2.1.3 押運方案需經客戶單位審定。跨省、市運輸以及重大押運任務需經上級主管部門批準。
7.2.2押運任務的實施
7.2.2.l 承接押運任務后需要了解：發(fā)貨部門名稱、物資種類、性質、價值、數量、代號、運輸工具，到達目的地的運行路線，出發(fā)及到達時間；收貨單位名稱、詳細地址、代號；對押運的要求和應注意的問題。
7.2.2.2 辦理押運手續(xù)，領取途中所需物品。
7.2.2.3 與發(fā)貨部門人員共同清點財物的數量，檢查財物包裝密封標記等是否完好，如發(fā)現問題，應向客戶單位提示并做好記錄。裝物時保安員要在場點驗，以防發(fā)生漏裝或出現差錯。
7.2.2.4 配備必要的防護用具和通訊器材，并保持完好有效。
7.2.2.5 在押運途中保安員應注意觀察道路兩側的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉彎地段以及車速減慢時，要注意觀察，遇到危險情況，確認險情排除后通過。
7.2.2.6 押運途中需暫時停留，應根據?？康奈恢?、周圍情況、采取相應的警戒措施加強防范。途中遇財物中轉、改換交通工具的，必須辦妥交接、轉換手續(xù)，并在現場實施監(jiān)督。
7.2.2.7 多輛汽車押運時，要保持行車間距，防止外部車輛加入押運隊伍。要根據實際情況，妥善安排行車、停車時間。遇有人員要求搭乘押運車輛時，應堅決拒絕。
7.2.2.8 對押運財物實行監(jiān)控。保安員在裝載時和裝載后，不得離開所押運的財物；必須離開時，應在保證押運財物安全的前提下輪換進行。
7.2.2.9 運輸途中，應隨時對押運財物進行巡視、檢查，觀察財物堆放有無移動；包裝、密封標記是否完好。發(fā)現問題應立即查清原因，做好檢查記錄。
7.2.3 押運財物的交付
7.2.3.1 財物抵達目的地后，保安員要觀察周圍動態(tài)。辦理交接手續(xù)時，禁止無關人員接近財物。
7.2.3.2 接交財物應由發(fā)貨部門和保安員與收貨部門共同清點財物的數量、檢查財物包裝等情況。認定無誤后，由收貨部門在收貨單據上簽名蓋章。
7.3 緊急情況的處置
押運途中發(fā)生意外事件，要采取有效措施保證貨物安全，并及時與當地公安機關或有關部門取得聯(lián)系，妥善處理，并及時報告本單位和收、發(fā)貨單位。
7.3.1 途中發(fā)生財物丟失，應立即報告當地公安機關，請其協(xié)助追查，并及時通報發(fā)貨單位和收貨單位。
7.3.2 途中發(fā)生交通事故，要嚴密看管所押財物，及時與公安交通管理部門聯(lián)系處理，并立即通報發(fā)貨單位和收貨單位。
7.3.3 押運途中遇有對押運財物的不法侵害，應采取合法措施，果斷處理，并立即報警。
7.3.4 押運途中運輸的財物發(fā)生火災、爆炸等事故，保安員應搶救財物和傷員，并立即報警。通報發(fā)貨和收貨單位。保護好現場，做好記錄。
7.4 勤務制度
按4.4的規(guī)定執(zhí)行。
7.4.1 請示匯報制度。押運過程中按照押運方案的要求應及時報告行走的路線、位置和途中發(fā)生的各種情況。
7.4.2 保密制度。保安員必須對押運財物的種類、數量，運輸時間、路線、押運人員數量等情況嚴格保密，不得向無關人員泄露。
7.5 崗位要求
7.5.1 掌握保安押運服務的知識和技能，了解押運方案的內容和要求。
7.5.2 了解財物收發(fā)、中轉等手續(xù)的辦理程序；掌握運輸工具狀況及財物的存放條件。
7.5.3 清楚押運財物的物理、化學性能、特點及防護要求；
7.5.4 熟記與有關部門、人員的聯(lián)系方式。
8 隨身護衛(wèi)服務
8.1 隨身護衛(wèi)服務內容
8.1.1 保安員通過隨身護衛(wèi)，保護特定對象人身、財產安全。
8.1.2 通過隨衛(wèi)，筑起一道安全屏障，使不法分子無法靠近特定人員及其工作生活區(qū)域。
8.1.3 通過隨衛(wèi)，敏銳觀察和掌握周邊情況，加強預測和防衛(wèi)。
8.1.4 通過隨衛(wèi)，掌握護衛(wèi)對象的活動情況，溝通聯(lián)系，落實安全措施。
8.1.5 通過隨衛(wèi)，協(xié)助做好與安全有關的生活服務和醫(yī)療保健工作。
8.2 隨身護衛(wèi)服務操作規(guī)程
8.2.1 制定隨身護衛(wèi)方案
根據保安服務合同，制定隨身護衛(wèi)方案，確定被護衛(wèi)人員的工作內容和具體要求。
8.2.2 隨身護衛(wèi)任務的實施
8.2.2.1 了解護衛(wèi)對象的活動情況、活動意圖，與有關方面加強聯(lián)系。確定使用的通訊、交通工具、行駛路線。準確掌握被護衛(wèi)人員的動態(tài)活動時間。
8.2.2.2 護衛(wèi)對象有公共場所活動安排時，保安員要事先了解活動情況，確定行車路線、停車位置?？刂平佑|護衛(wèi)對象的人員范圍，掌握好活動時間，及時提醒轉換地點。
8.2.2.3 要與活動組織者及現場警衛(wèi)、工作人員互相配合，不得妨礙國家工作人員依法執(zhí)行職務。
8.3 緊急情況的處置
遇有正在實施的針對護衛(wèi)對象的突然襲擊、滋擾等不法侵害時，應迅即采取保護措施，制服不法分子，將護衛(wèi)對象轉移到安全地帶，防止事態(tài)擴大。
8.4 勤務制度
按4.4的規(guī)定執(zhí)行。
8.5 崗位要求
8.5.1 掌握隨身護衛(wèi)任務的知識和技能，了解隨身護衛(wèi)方案、內容和要求。
8.5.2 了解護衛(wèi)對象的工作內容和具體要求，掌握護衛(wèi)對象的動態(tài)活動。
8.5.3熟記與有關部門人員的聯(lián)系方式。
9 人群控制服務
9.1 人群控制服務內容
9.1.1 保安員通過對人群的疏導和控制，維護特定地點、場所、部位治安秩序，保護重點目標和大型活動安全。
9.1.2 通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目標和有關活動的企圖。
9.1.3 通過執(zhí)勤，查驗證件及隨身攜帶物品，疏導人群，維護現場秩序。
9.1.4 通過執(zhí)勤，對場內重點部位和目標進行警戒，保衛(wèi)重點部位和目標安全。
9.1.5 通過執(zhí)勤，對正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應措施予以制止，將不法行為人扭送公安機關或有關部門處理。
9.1.6 檢查、發(fā)現、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害。
9.1.7 對已經發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，應及時報告公安機關或有關部門，并保護現場。
9.2 人群控制服務操作規(guī)程
9.2.1 制定人群控制方案
根據保安服務合同，了解特定人群活動基本情況，制定人群控制工作方案和應急預案，確定維護治安秩序人員及其具體分布、勤務方式、崗位責任制、聯(lián)絡、協(xié)作措施、現場巡視、安全檢查、組織指揮以及各種突發(fā)情況發(fā)生后的應對措施。
9.2.2 人群控制任務的實施
9.2.2.1 合理布置保安勤務力量，明確任務與分工，落實崗位責任。
9.2.2.2 按照合同要求，對場所進行全方位的檢查，及時消除安全隱患。
9.2.2.3 加強對重點部位和目標的警戒，防止無關人員進入或靠近。
9.2.2.4 加強對場內秩序的管理。保安員在場內流動巡視，發(fā)現不當行為及時制止。疏導人流，避免造成擁擠。
9.3 緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行為時，應迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位保衛(wèi)部門或公安機關。遇有火災、爆炸等安全事故，應立即報警，同時按照應急預案要求，采取相應措施疏散人群，防止事態(tài)擴大。在積極協(xié)助搶救受傷人員時，做好現場保護工作。
9.4 勤務制度
按4.4的規(guī)定執(zhí)行。
9.5 崗位要求
9.5.1 掌握人群控制任務的知識和技能，了解人群控制方案、內容和要求。
9.5.2 了解重點部位和目標，掌握應急預案的實施程序，及時發(fā)現報告并消除各種隱患。
9.5.3發(fā)現不法侵害或治安災害事故應及時報告公安機關或有關部門，并保護現場。
9.5.4 熟記與有關部門人員的聯(lián)系方式。
10 技術防范服務
10.1 技術防范服務內容
10.1.1保安員通過運用科技手段和設備，為客戶指定的區(qū)域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業(yè)務，保護客戶安全。
10.1.2 防止客戶單位遭受不法侵害。
10.1.3 接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。
10.1.4 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取措施制止，同時向公安機關報警，對不法行為人應立即送交公安機關處理。
10.1.5 對于誤報警應迅速給予排除。
10.1.6 對聯(lián)網報警客戶的技防設備，應定期進行巡檢維護，防止設備出現故障。
10.1.7 技防設備的設計、安裝,應嚴格遵照有關技術規(guī)范和標準進行。
10.1.8 對于客戶提出的技防設備報修、移機和技防設計方案的修改意見應迅速給予處理。
10.2 技術防范服務操作規(guī)程
10.2.1 制定服務方案
10.2.1.1根據客戶要求，制定技防服務方案，其中包括工程設計施工、警情處置方案。需要行政許可的按有關規(guī)定辦理。
1）制定工程設計方案，根據客戶單位的實際情況，制定技術防范設施的設計方案，其中包括各類報警探頭位置設計、線路聯(lián)系設計、監(jiān)控平臺設計等，并報客戶單位及有關部門審定。
2）制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關規(guī)定，根據客戶的需求情況制定工程施工方案，明確工程進度要求等內容。
3）制定警情處置方案。對于聯(lián)網報警的客戶，要根據客戶的地理位置、防范部位及報警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，確保警情發(fā)生后，能夠迅速調動保安員趕赴現場進行處置。
10.2.1.2工程設計、施工和警情處置方案需經客戶單位和有關部門審定，需要行政許可的，報相關主管部門審定。
10.2.2 技防服務的實施
10.2.2.l 在為客戶提供技術防范服務前，工程技術人員應親臨現場了解客戶需求，制定出設計方案，報客戶單位及有關主管部門審定。
10.2.2.2 為客戶安裝設備之前，根據客戶單位實際情況，繪制施工現場圖，制定施工方案。
10.2.2.3 施工應按方案進行，不得隨意更改方案。
10.2.2.4 施工結束后，應按有關規(guī)定或合同約定對工程進行驗收。
10.2.2.5工程驗收結束后，專業(yè)技術人員應對客戶進行技防設備日常維護培訓和操作使用培訓。
10.2.2.6專業(yè)技術人員對聯(lián)網報警客戶技防設備要定期進行技術巡檢，內容包括設備檢修、設備保養(yǎng)和征求客戶意見。
10.2.2.7 接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。
l）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機關。
2）協(xié)助救護受傷人員，同時做好現場保護工作。
3）誤報時應查明誤報原因，并予以排除或通知專業(yè)技術人員予以修復。
11 安全咨詢服務
11.1 安全咨詢服務
11.1.1 通過受理咨詢，向客戶提供具有可操作性的答復。
11.1.2 通過調查活動，搜集有關線索和證據，為客戶提供有效的安全防范服務。
11.1.3 保護客戶商業(yè)秘密和個人隱私。
11.1.4 通過勘察、評估，對客戶的安全防范狀況進行可靠性、可行性評估，并提供相應的設計方案和安保經費、設施標準。
11.1.5 在法律允許的范圍內活動。
11.2 安全咨詢服務操作規(guī)程
11.2.1 受理咨詢，詳細了解客戶咨詢問題涉及內容的時間、地點及相關人員情況。
11.2.2開展調查，查找分析與咨詢問題相關的背景、線索，研究搜集相關的技術資料和必要的物證、書證、證人證言等。
11.2.3通過現場專業(yè)勘察和對客戶安全防范情況搜集，對客戶委托事項的安全防范情況進行全面分析與評估，提出可靠、可行的操作對策。
11.2.4 根據客戶要求，對客戶委托事項進行安全分析與評估，并提供全面、可靠、可行的安全防范方案。
11.2.5 依據現行法律、法規(guī)，結合受理咨詢實際，答復客戶。
11.3 勤務制度
11.3.1請示報告制度。遇到緊急情況和重大問題時,要及時、具體、準確的向所屬公司請示報告，與客戶及時溝通，處置結果及時反饋，并做詳細記錄。
11.3.2勤務登記制度。當班期間受理的咨詢等事宜，要予以登記。記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。
11.4 崗位要求
11.4.1 熟練掌握安全防范的相關知識和技能，具有政法機關工作經歷或保安工作實踐經驗。
11.4.2 熟悉相關法律、法規(guī)。
11.4.3 熟記與有關部門、人員的聯(lián)系方式。
12 保安員
12.1 保安員基本條件
12.1.1 政治素質條件
12.1.l.1 熱愛祖國、誠實信用。
12.1.1.2 無違法犯罪記錄。
12.1.1.3 愛崗敬業(yè)，恪盡職守。
12.1.1.4 遵紀守法，團結協(xié)作。
12.1.2 業(yè)務技能條件
12.1.2.1 具備基本法律知識，了解有關保安管理政策、規(guī)定。
12.1.2.2 具備一定的語言、文字表達能力和溝通能力。。
12.1.2.3 具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現、處置問題能力。
12.1.2.4 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛(wèi)器械技能。
12.1.2.5 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。
12.1.3 身體條件
具備崗位需要的身高、視力等身體條件，或符合合同規(guī)定的身體條件。
12.1.4 文化條件
具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應的文化業(yè)務知識和技能。
12.1.5 年齡條件
依據國家有關行業(yè)危險等級劃分，保安員年齡應符合國家法律規(guī)定的最低或最高年齡要求。
12.2 保安員行為規(guī)范
12.2.1 著裝
12.2.l.l 除不宜或者不需要著保安制服的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便服。
12.2.1.2 著保安制服時，要按規(guī)定佩帶保安標志。
12.2.1.3 保安制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準混穿。
12.2.1.4 在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。
12.2.1.5 著保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
12.2.1.6 愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或出租、出借給他人。
12.2.1.7 著裝參加重要活動時，應佩戴統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎章和證章。
12.2.2 儀容儀表
12.2.2.1 執(zhí)勤時要儀表端莊，精神飽滿。
12.2.2.2 男性保安員不準留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安員發(fā)辮不得過肩。
12.2.2.3 不得紋身，不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。
12.2.3 禮節(jié)
12.2.3.1 在下列場合行舉手禮。
1) 執(zhí)勤交接班時。
2) 糾正違章時。
3) 受到領導接見、慰問或領導視察、檢查工作時。
4) 參與外事活動或與外賓接觸時。
5) 著裝在大會上發(fā)言開始和結束時。
6) 接受頒獎時。
12.2.3.2 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正并行注目禮。
12.2.3.3 對日常接觸的上級領導可以不行舉手禮。
12.2.4 舉止
12.2.4.1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。
12.2.4.2著裝外出工作、執(zhí)勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。
12.2.4.3 不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。
12.2.4.4 要自覺遵守公共秩序和社會公德。
12.2.4.5 要尊重少數民族的風俗習慣。
12.2.5 語言
12.2.5.1 在工作中使用語言要簡潔準確、文明規(guī)范。接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等文明用語。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。
12.2.5.2 執(zhí)勤時應講普通話或當地通用語言。
12.2.6 崗位紀律
12.2.6.1 嚴格在法律規(guī)定的范圍內開展保安服務工作，不得超越職責權限。
12.2.6.2 嚴格履行崗位職責，不做與保安服務無關的事情。
12.2.6.3 不準刁難群眾。
12.2.6.4 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。
12.2.6.5 遵守客戶單位內部的規(guī)章制度，不準隨意打聽、記錄、傳播客戶單位內部的機密事項。
12.2.6.6 未經允許不準動用客戶單位物品和接受客戶單位贈送的禮品。
12.2.6.7 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、瞞報。
12.2.6.8 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。
12.2.6.9 要愛護公物，愛護客戶財物。
12.2.7 衛(wèi)生
12.2.7.1 要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，保持執(zhí)勤區(qū)域整齊清潔。
12.2.7.2 內務衛(wèi)生
1）床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。
2）地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。
3）門窗潔凈，玻璃明亮。
4）生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。
5）不準飼養(yǎng)寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。
12.3 保安員職責
12.3.1 執(zhí)行門衛(wèi)、守護、巡邏、押運、隨身護衛(wèi)、人群控制、技術防范、安全咨詢等保安服務任務。
12.3.2 利用科技手段和設備執(zhí)行保安服務任務。
12.3.3 對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內的不法侵害和治安災害事故，及時報告客戶單位和當地公安機關，采取措施控制事態(tài)擴大，保護現場，維護現場秩序。
12.3.4 落實防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災害事故等防范措施，發(fā)現執(zhí)勤區(qū)域內的安全隱患，立即報告客戶單位，并協(xié)助予以處置。
12.3.5 保安員對執(zhí)勤區(qū)域內發(fā)生的不法侵害行為應及時制止，對不法行為人應移交公安機關或有關部門處理。支持、配合公安機關和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務。
13 保安管理人員職責
13.1 大隊長（中隊長）職責
13.1.1負責對大隊（中隊）的管理，掌握全面情況，根據公司計劃和要求，結合實際，科學安排落實各項工作，完成公司交給的保安服務任務。
13.1.2根據公司與客戶簽訂的合同，制定勤務方案，與客戶經常溝通，隨時了解駐勤單位的情況，檢查各項工作的落實。
13.1.3 認真執(zhí)行公司有關規(guī)章制度，加強隊伍管理。
13.1.4 掌握大隊（中隊）人員在崗情況。
13.1.5 按計劃組織大隊（中隊）開展保安技能訓練，提高保安員的專業(yè)技能和服務水平。
13.1.6 對保安器械進行管理，保障保安器械的完好有效。
13.1.7 對保安骨干進行教育和培養(yǎng)，提高他們的組織能力和管理水平。
13.1.8 對保安員進行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育。
13.1.9 對駐勤單位進行經常性的安全檢查，發(fā)現問題及時解決，消除隱患。
13.1.1O 做好思想政治工作，關心保安員的生活，及時幫助解決實際問題。
13.1.11 深入調查研究，定期總結工作，開展經驗交流，及時向上級反饋隊伍管理信息。
13.1.12 做好考勤審核、服裝發(fā)放、報表和保安員調配工作。
13.1.13 落實保安隊伍內部安全措施，防止發(fā)生保安員違法違紀問題和重大安全事故。
13.2 分隊長、班長（含班以下駐勤點負責人）職責
13.2.1 根據保安服務合同約定應承擔的任務，組織安排勤務；檢查考核分隊（班）人員的執(zhí)勤情況。
13.2.2 負責分隊（班）的學習和訓練。
13.2.3 及時準確傳達上級的工作部署，負責分隊（班）實施各項保安服務任務。
13.2.4 與駐勤單位保衛(wèi)部門或主管安全工作的領導保持聯(lián)系。協(xié)助開展安全檢查，發(fā)現問題及時解決，重要情況及時匯報。
13.2.5 組織、召開隊（班）務會，布置工作、勤務講評、思想教育，做到時間、人員、內容、效果四落實，做好會議記錄。
13.2.6 做好思想政治工作，掌握保安員的思想動態(tài)，及時解決隊伍中出現的問題，搞好隊伍團結。
13.2.7 關心保安員的生活、學習和工作情況，認真幫助解決困難和實際問題。
13.2.8 負責統(tǒng)計考勤，檢查執(zhí)勤記錄。
13.2.9了解客戶單位消防器材和報警系統(tǒng)的配置、性能、位置，并組織保安員學習訓練，熟練掌握操作技能。
13.2.10 遇有緊急情況，及時向上級報告，立即進行現場處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現場保護。
13.3 保安糾察人員職責
13.3.1 糾察保安員履行職責、遵守紀律的情況。
13.3.1.1 履行保安服務職責和隊伍管理方面的情況。
13.3.1.2 重要保安工作部署的落實情況。
13.3.1.3 重點地區(qū)、場所保安工作的組織實施情況。
13.3.1.4 保安員執(zhí)行《保安員職業(yè)道德行為規(guī)范》等相關規(guī)定的情況。
13.3.1.5 受理客戶單位、群眾對保安工作和保安員的意見和建議。
13.3.1.6 保安員履行職責和遵守紀律的其他情況。
13.3.2 定期匯總糾察情況，編發(fā)糾察工作信息。
13.3.3 對糾察中發(fā)現的問題，要進行分析、綜合、研究，并提出整改意見。
13.3.4 對屢糾屢犯的保安員提出處理意見，并對其進行重點監(jiān)督檢查。
13.3.5 正確使用和妥善保管糾察裝備、標志。
14 保安服務合同的評審和簽訂
14.1 了解需求
了解客戶的性質、位置、規(guī)模、周邊環(huán)境及其所需保安服務的意向、服務種類、保安員數量、服務要求等，并對客戶要求的合法性進行必要的審查。
14.2 現場考察
對客戶單位提出的服務需求，進行現場考察了解，協(xié)商保安服務的具體事宜。
14.2.1 所需保安服務的種類與內容。
14.2.2 所需保安員的人數。
14.2.3 所需保安服務的要求。
14.2.4 保安服務的費用。
14.2.5 保安員學習、教育、訓練、生活及后勤保障等有關事宜。
14.3 簽訂合同
經過協(xié)商，依照《中華人民共和國合同法》等相關法律規(guī)定，簽訂規(guī)范的合同。
15 保安服務的準備
15.1 制定保安執(zhí)勤方案和應急預案
根據合同要求，組織有關人員策劃、制定保安執(zhí)勤方案和應急預案，在征得客戶單位確認后實施。重大保安執(zhí)勤方案和應急預案須經上級主管部門批準后，方可實施。應急預案應定期演練和補充修改。
15.2 建立聯(lián)系
15.2.1 建立保安服務公司與客戶單位的聯(lián)系。
15.2.2 建立保安隊與客戶單位主管部門的聯(lián)系。
15.2.3 建立保安隊與當地公安、消防等部門的聯(lián)系。
15.2.4 建立保安服務公司與派駐到客戶單位保安隊的聯(lián)系。
15.2.5 確定向客戶單位征求意見的聯(lián)系方法。
15.3 裝備的配備
根據保安服務合同和執(zhí)勤方案，在不違反國家有關規(guī)定的情況下配備必需的被裝、生活用品、防護用具及交通、通訊設備。
15.4 保安員的選用
根據合同，選派符合崗位需要的保安員。保安員的培訓應以國家有關規(guī)定為前提，結合地方行政管理對保安培訓機構的培訓要求進行，經考核合格后，方可派其上崗。對從事特殊崗位工作的保安員，須具備其相關知識和專業(yè)技能。
15.5 向客戶單位派駐保安員
按照合同準時將保安員派駐到客戶單位并開展保安服務。
16 保安服務質量的檢查與改進
16.1 檢查的內容與方式
16.1.1 檢查內容
根據本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。
16.1.2 檢查方式
16.1.2.1 監(jiān)督檢查
1）獨立駐勤保安隊自查。
2）大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。
3）保安服務公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。
4）保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查。
5）保安員對保安管理提出意見和建議。
16.1.2.2 客戶評價
1）保安服務公司定期向客戶單位征求意見。
2）定期發(fā)放征求意見表。
3）公布保安服務質量監(jiān)督電話。
4）駐勤保安隊經常向客戶單位匯報工作，征求意見。
5）做好投訴接待工作。
16.1.3 以上方式的檢查，均應有詳細檢查的記錄。
16.2 服務質量的改進與提高
16.2.1 對檢查中發(fā)現的問題和客戶、群眾的意見、建議，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。
16.2.2 對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。
17 不合格服務的糾正措施
17.1 對不合格服務的識別和報告是每個保安員的義務和責任。
17.2 發(fā)現不合格服務時，應進行記錄，同時報保安服務公司有關部門，并立即采取措施加以糾正，減少由此產生的不良影響。
17.3保安服務公司應對出現不合格服務的原因進行分析、評價，以強化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發(fā)生。
17.4 因不合格服務造成客戶損失的，應按照合同約定條款依法予以賠償。
（以安防標委會正式發(fā)布為準）
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