物業(yè)管理工程服務(wù)案例分析20則
作者： 來(lái)源：物業(yè)管理資訊 發(fā)布時(shí)間：2015年11月02日 點(diǎn)擊數(shù)：
[案例描述]
1月2日，18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無(wú)信號(hào)。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。
[處理過程]
管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號(hào)送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號(hào)。
工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對(duì)該幢樓房的有線電視總接線盒進(jìn)行檢修，對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對(duì)三樓業(yè)主家的有線電視信號(hào)進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時(shí)，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對(duì)三樓業(yè)主進(jìn)行報(bào)修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實(shí)。
1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號(hào)，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對(duì)該有線電視進(jìn)行檢查，對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號(hào)到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)反映此事，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評(píng)。
[案例點(diǎn)評(píng)]
該事件是極其平常的日常報(bào)修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍了事，同時(shí)因服務(wù)中心對(duì)業(yè)主報(bào)修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動(dòng)相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。
案例二自來(lái)水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理
[案例描述]
年1月27日凌晨3:40左右，B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢(shì)很大。工程技術(shù)員處理及時(shí)，避免了事故的擴(kuò)大。
[處理過程]
工程部部長(zhǎng)接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為地下自來(lái)水管爆裂，即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補(bǔ)心給水管爆裂。因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，工程部長(zhǎng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團(tuán)物資供應(yīng)中心采購(gòu)部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。
[案例點(diǎn)評(píng)]
作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對(duì)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事故。管理處工程部對(duì)小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個(gè)處理過程，漏水總時(shí)長(zhǎng)只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時(shí)、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
案例三污水管道返水，街面污水滿地
[案例描述]
2月10日，3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。
[處理過程]
管理處工程部接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng),對(duì)該污水管道用竹片進(jìn)行疏通，竹片插到管道中間時(shí)無(wú)法再進(jìn)入管道疏通，多次努力無(wú)效，估計(jì)是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無(wú)法排放，也無(wú)法進(jìn)行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實(shí)際情況增加一個(gè)污水檢查井，便于日后維護(hù)。
[案例點(diǎn)評(píng)]
在日常工作中，我們要定時(shí)對(duì)設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，減少設(shè)施的隱患，同時(shí)管理處要加強(qiáng)對(duì)住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識(shí)，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對(duì)事件處理及時(shí)，避免了事態(tài)的擴(kuò)大。
案例四操作不當(dāng) 小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)
[案例描述]
3月9日，小區(qū)給水施工方因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時(shí)，引起投訴。
[處理過程]
該公司在未通知房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項(xiàng)目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時(shí)后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無(wú)奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場(chǎng)確認(rèn)無(wú)誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個(gè)維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達(dá)20小時(shí)，給小區(qū)業(yè)主生活帶來(lái)極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，房地產(chǎn)公司對(duì)該事件作了嚴(yán)肅處理：
一、給予給水施工方處以罰金一萬(wàn)元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。
二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的處罰。
[案例點(diǎn)評(píng)]
從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個(gè)小時(shí)的施工停水，如果放在夜里進(jìn)行效果會(huì)好許多。同時(shí)，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識(shí)用到實(shí)踐中去解決難題。
案例五施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水
[案例描述]
3月15日，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)小區(qū)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)體育中心車庫(kù)門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。
[處理過程]
管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長(zhǎng)，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護(hù)網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。
維修整改方案：對(duì)裂縫修補(bǔ)，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護(hù)網(wǎng)。
[案例點(diǎn)評(píng)]
此二項(xiàng)缺陷均為施工時(shí)考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)人力、材料，只有在施工過程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計(jì)要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。
案例六小區(qū)低壓計(jì)量柜鉛封誤拆
[案例描述]
3月25日，管理處工程部電工例行打掃1#低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時(shí)該員工見1#低壓計(jì)量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機(jī)玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請(qǐng)示主管人員將該低壓計(jì)量柜的鉛封拆除以清掃低壓計(jì)量柜。
[處理過程]
項(xiàng)目相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動(dòng)及時(shí)報(bào)告了供電公司，供電公司代表和市供電分公司代表于3月30日來(lái)到項(xiàng)目查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)供電的高壓計(jì)量和低壓計(jì)量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。
[案例點(diǎn)評(píng)]
該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識(shí)都不能了解。事后，管理處對(duì)該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)教育，并加強(qiáng)了配電房的制度化管理，對(duì)全體電工進(jìn)行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運(yùn)行。
案例七施工不慎造成煤氣泄漏
[案例描述]
3月6日，41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。
[處理過程]
煤氣管道挖破后，管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無(wú)煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時(shí)，經(jīng)2小時(shí)搶修后才正常供煤氣。
[案例點(diǎn)評(píng)]
煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時(shí)并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。
案例八突發(fā)事故 冷靜處理
[案例描述]
9月27日下午6時(shí)，項(xiàng)目椰林園施工工地現(xiàn)場(chǎng)，電纜突然冒煙，并燃起明火。
[處理過程]
工程部值班員接到7號(hào)崗保安呼叫，椰林園施工工地電纜冒煙起火，值班員馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會(huì)所的兩個(gè)空氣開關(guān)，掛標(biāo)示牌，又用對(duì)講機(jī)呼叫同事提滅火器前往出事地點(diǎn)滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他又帶領(lǐng)員工到配電房檢測(cè)開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對(duì)此線路掛標(biāo)示牌，對(duì)出事地點(diǎn)作好安全防護(hù)措施，并打印溫馨提示貼好，對(duì)另外一條線路重新檢測(cè)后送電。
[案例點(diǎn)評(píng)]
本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問題時(shí)，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任本職工作。
案例九供水管爆裂之后
[案例描述]
10月28日晚21點(diǎn)40分，116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢(shì)很大。
[處理過程]
當(dāng)晚21點(diǎn)40分工程部夜班員工接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為自來(lái)水管爆裂。即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，馬上報(bào)告工程部主管，并聯(lián)系采購(gòu)部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點(diǎn)10分恢復(fù)供水。
[案例點(diǎn)評(píng)]
物業(yè)管理服務(wù)中難免會(huì)遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時(shí)做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，因采購(gòu)物品而耽誤時(shí)間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。
案例十租戶拒交維修費(fèi)
[案例描述]
7月7日，購(gòu)物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪?zhàn)鈶鬉投訴：他家經(jīng)常斷電。
[處理過程]
經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個(gè)小時(shí)過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負(fù)荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個(gè)回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來(lái)拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識(shí)。最后租戶出錢，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿解決。
[案例點(diǎn)評(píng)]
對(duì)小區(qū)顧客加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長(zhǎng)抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開展工作。
案例十一電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困
[案例描述]
9月2日，18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。
[處理過程]
監(jiān)控中心接到救援信號(hào)后，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對(duì)被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。
[案例點(diǎn)評(píng)]
通過此案例，我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中必須注意：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作。（2）及時(shí)通知專業(yè)技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并作好記錄。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間過長(zhǎng)，供養(yǎng)不足，管理處要特別關(guān)注。（4）電梯困人的處理過程，管理處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。
案例十二正確區(qū)分事故責(zé)任
[案例描述]
12月13日上午，服務(wù)中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。
[處理過程]
工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，該房正在裝修，跟據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說(shuō)施工時(shí)就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點(diǎn)及看法不一致，產(chǎn)生一些爭(zhēng)執(zhí)。由于不能客觀斷定誰(shuí)是誰(shuí)非，到下一層室內(nèi)疏通，從管內(nèi)的堵塞物來(lái)判斷是以前的泥沙堵塞。
[案例點(diǎn)評(píng)]
工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經(jīng)驗(yàn)去辦事，要用事實(shí)來(lái)說(shuō)話。通過此事件得到很好的教訓(xùn)：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。
案例十三停電處理多思量
[案例點(diǎn)評(píng)]
8月14日晚9：10左右，2棟2108房手機(jī)店李老板致電工程部領(lǐng)班，說(shuō)店里停電了。
[處理過程]
工程領(lǐng)班正在宿舍（2棟），馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發(fā)現(xiàn)開關(guān)無(wú)電，將電送到正常，路線無(wú)問題，無(wú)故障。是否人為造成，通過調(diào)查，詢問保安，開關(guān)是保安關(guān)掉的。因開關(guān)設(shè)在2棟的燈帶總開關(guān)旁。由于2108增容，未在此開關(guān)加明顯的標(biāo)記，結(jié)果保安誤當(dāng)路燈開關(guān)關(guān)掉。
[案例點(diǎn)評(píng)]
此事件責(zé)任完全在于工程部，沒有在此開關(guān)加上標(biāo)記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設(shè)施設(shè)備眾多，如果不加以標(biāo)識(shí)，難免造成過錯(cuò)，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)大災(zāi)，因此，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理，務(wù)必引起我們足夠的重視。
案例十四信息反饋錯(cuò)誤 被人投訴
[案例描述]
12月8日，8棟8615業(yè)主反映門口路燈不亮，電話投訴至管理處。
[處理過程]
管理處接電話后轉(zhuǎn)告財(cái)務(wù)收銀員，財(cái)務(wù)收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結(jié)果反饋客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業(yè)主強(qiáng)烈投訴。
[案例點(diǎn)評(píng)]
此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯(cuò)誤。受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容及住戶房號(hào)，以派工單方式轉(zhuǎn)交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務(wù)。
案例十五為業(yè)主解難
[案例描述]
10月10日下午16點(diǎn)左右，工程部接到保安部對(duì)講通知8棟8705房防盜門打不開，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。
[處理過程]
工程部得知這一情況后，火速帶好工具，趕到現(xiàn)場(chǎng)將該單元的煤氣總閥關(guān)掉，詢問住戶情況，是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆，普通話不是很好，又不會(huì)標(biāo)準(zhǔn)粵語(yǔ)，很難溝通，具體情況不清楚。最后通過管理處業(yè)主資料得到業(yè)主的電話號(hào)碼，經(jīng)聯(lián)系，得知業(yè)主的母親一人在家看房子。業(yè)主本人在上海做生意，另一套鑰匙在上海，如果不進(jìn)房關(guān)掉煤氣爐，總閥不能打開，這樣就會(huì)影響到別的住戶，最后與業(yè)主電話商議，在征求業(yè)主同意后，決定從樓頂用安全帶下去，從空調(diào)口進(jìn)房，因空調(diào)孔用木板封住，用鐵錘將木板打開進(jìn)入。事后，業(yè)主從上海打來(lái)電話表示萬(wàn)分感謝。
[案例點(diǎn)評(píng)]
管理處想盡辦法解決了問題，得到業(yè)主的贊許。但我們不提倡此類冒險(xiǎn)行為，遇到類似情況，最好向政府相關(guān)職能部門求助，畢竟，高空作業(yè)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是我們難以想象的，否則，好心辦壞事，得不償失。同時(shí)，在高空作業(yè)時(shí)，也一定要做好自我保護(hù)措施，防止意外事故的發(fā)生。
案例十六業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？
[案例描述]
11月6日凌晨1：30分，工程部值班員接到保安員反映小區(qū)3-602室水管瀑了。
[處理過程]
工程技術(shù)員立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)掉供水閥，再去602室敲門，業(yè)主不在家，晚上22：00后管理處沒人值班，無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主。第二天服務(wù)中心與業(yè)主取得聯(lián)系，業(yè)主在外地旅游，無(wú)法趕回來(lái)。工程部長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)判定是業(yè)主家外墻供水管與穿進(jìn)墻內(nèi)接頭脫落，水表進(jìn)入業(yè)主家衛(wèi)生間是25mmPPR供水管，室內(nèi)有一個(gè)銅牙套，可方便業(yè)主裝修時(shí)改用任何一種管材，導(dǎo)致該水管脫落的原因是PPR供水管是需熱熔連接的，而業(yè)主在裝修時(shí)，就把該銅牙頭鋸掉直接用PVC膠水粘接起來(lái)。由于PPR與PVC管材不同，所以導(dǎo)致該水管自動(dòng)脫落，后經(jīng)保安員與工程人員爬上墻，將脫落的PPR管鋪設(shè)到位，至于修復(fù)需要等業(yè)主回來(lái)，待鑿開衛(wèi)生間的墻壁才能將該管重新連接。
[案例點(diǎn)評(píng)]
及時(shí)維修，難于到位。
案例十七噪音擾人 及時(shí)處理
[案例描述]
6月7日，32棟業(yè)主自己裝修，把立柱打掉2/3，管理處處理及時(shí)。
[處理過程]
管理處工程技術(shù)員在裝修巡查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，32棟業(yè)主自己裝修，無(wú)視裝修管理規(guī)定，把立柱打掉2/3，影響房屋結(jié)構(gòu)，要求立即停止裝修，進(jìn)行整改。業(yè)主根本不予理睬，繼續(xù)施工，工程技術(shù)員上報(bào)管理處，采取強(qiáng)制措施，才停止裝修。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并要客服中心查裝修檔案，經(jīng)檢查無(wú)資質(zhì)證明和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心與業(yè)主溝通，解說(shuō)事情的嚴(yán)重性，最后業(yè)主認(rèn)錯(cuò)并請(qǐng)土建工程師畫圖整改驗(yàn)收后才進(jìn)行裝修。
[案例點(diǎn)評(píng)]
工程技術(shù)員在巡查當(dāng)中必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格要求按施工規(guī)范施工。
案例十八業(yè)主以噪音為由拒交管理費(fèi)
[案例描述]
9月，購(gòu)物城5203業(yè)主投訴夜里經(jīng)常有噪音。
[處理過程]
管理處接到投訴，立即安排工程技術(shù)員和保安部長(zhǎng)前去檢查，沒有發(fā)現(xiàn)異常，只有一點(diǎn)點(diǎn)的聲音，就向業(yè)主解釋，叫他放一點(diǎn)輕音樂，平衡一下心態(tài)。沒過幾天業(yè)主有同樣投訴，管理處向總部求助，工程主管半夜到業(yè)主家現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)是下面小食店炒菜，勺子與鍋相碰撞通過灶臺(tái)傳過來(lái)的聲音。當(dāng)即用對(duì)講機(jī)分開上下敲打測(cè)試果真如此，叫小食店更改灶臺(tái)位置才徹底解決問題。
[案例點(diǎn)評(píng)]
解決問題是向業(yè)主最好的解釋。
案例十九業(yè)主未在指定的位置安裝空調(diào)。
[案例描述]
6月6日，22棟401樓業(yè)主不按指定位置裝空調(diào)，重新開孔被制止。
[處理過程]
該業(yè)主認(rèn)為管理處規(guī)定的位置不合理，強(qiáng)烈要求裝在自己選定的地方，并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋，說(shuō)明“要求在指定的位置安裝空調(diào)、管線不能外露，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“各行其是將雜亂不堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是你的家園，您不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……”。經(jīng)過管理人員的解說(shuō)，業(yè)主同意在指定的位置安裝空調(diào)。
[案例點(diǎn)評(píng)]
我們物業(yè)管理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡(jiǎn)單化。
案例二十業(yè)主以漏水為由，拒交管理費(fèi)
[案例描述]
11月23日下午2點(diǎn)左右，12棟801房業(yè)主投訴廚房天花漏水，要求盡快處理。
[處理過程]
保安值班員用對(duì)講機(jī)通知工程部后，工程裝修巡查員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，檢查發(fā)現(xiàn)是房子原裝修時(shí)被施工隊(duì)鉆破直飲水管，而施工人員沒有按施工規(guī)范進(jìn)行處理，簡(jiǎn)單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是向業(yè)主解釋是裝修隊(duì)的責(zé)任，要業(yè)主自己聯(lián)系原裝修隊(duì)修復(fù)。業(yè)主本來(lái)就小氣，原裝修押金也全部算清，所以硬說(shuō)是房子有問題，破口大罵工程技術(shù)員亂講，不把漏水修復(fù)就別想要他交管理費(fèi)。后來(lái)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此情況。管理處領(lǐng)導(dǎo)前往解釋也沒用，最后答應(yīng)幫助修復(fù)，把原水管處天花水泥鑿開，按規(guī)范修復(fù)才徹底解決問題。
[案例描述]
1、裝修管理不規(guī)范，巡查不到位。
2、加強(qiáng)業(yè)主思想教育，分清事故責(zé)任。
3、工程技術(shù)員須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策，依法解決。
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